近日,消费者严先生向澎湃质量报告投诉平台()反映,他于2021年2月9日通过希尔顿集团APP预订了海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店,原本希望于2022年春节间入住,并提前订好了往返机票,支付了在海南旅游期间的租车费用。

  8月11日,酒店致电严先生询问是否会在明年春节期间入住,严先生表示确认并按照酒店要求将付款凭证发送至酒店邮箱。8月14日,因为未收到酒店相关反馈,严先生致电酒店询问,此时酒店告知严先生,之前的预订价格是系统错误,酒店将不接受原先的预订。严先生质疑,如果是系统错误为什么酒店要在6个月之后才告诉消费者。目前双方尚未达成一致。

  严先生称,他在2021年2月9日通过希尔顿集团官方APP预订了海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店的3间房间,准备在2022年1月30日至2月7日期间和自己的家人共7人在海南过春节。预订的这3间房间,每间连带服务费和税费为每晚473.28元,一共入住8晚,加上早餐费用总计12131.06元。

  严先生预定酒店的扣款记录。受访者供图严先生预订时按要求提供了信用卡担保并预订成功,并收到酒店房间预订成功的确认邮件。他说,2月9日当天,他同时预订好与入住时间相匹配的往返机票。7月30日,他还下单了在海南旅行的租车订单,费用共计3979元。然而,8月11日,他突然接到酒店电话,对方询问是否会在明年春节期间入住,要求按照之前的预订全额预付房费,并发送邮件对如何支付费用进行指引。8月12日,严先生按照酒店要求,履行住宿费的预付,全额支付了对应预订号下的所有费用,支付完成后,严先生按要求将付款凭证等材料反馈酒店邮箱。

  8月14日,因在支付并发送反馈邮件后,没有收到酒店相关反馈,严先生致电酒店,询问酒店是否收到相关费用及凭证材料。他说,此时,酒店告知他,之前的预订价格为系统错误造成,将不接受他按照原先的预订价格入住,并提出新的价格方案,每间房间连带服务费为1158.84元,否则将不安排入住。

  新的价格与此前的预订相比,差价共计16453.44元,贵了一倍多。严先生表示自己是希尔顿酒店的会员,也入住过这家连锁酒店很多次,但却是第一次遇到房间预订6个月后告知顾客酒店价格错误,房间要涨价近一倍的情况,他表示难以接受。

  8月16日,澎湃新闻联系了海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店询问相关情况,酒店方面预订部表示,系统发生变化造成他们在预订网站上的产品价格显示有误,春节预订已经被取消了,除此之外,无可奉告。

  8月18日,该酒店运营经理向澎湃新闻发函表示,因单体酒店内部系统故障,该店2022年2月间客房价格显示有误,与春节期间当地市场的平均价格出现较大差异。问题出现后,酒店方面进行了认真自查,追踪溯源,并对受到影响的所有客人逐一沟通。为最大限度地维护客人正常预订的需求,同时为了维持合理的市场价格,酒店方多次向受影响的所有客人进行沟通,并提供房价折扣等补救措施,希望通过友好协商取得客人的谅解,妥善处理这一事件。

  北京市京师(上海)律师事务所律师史明雪表示,当事酒店涉嫌违约,如果消费者阐述的事实有相应证据予以证明,可以主张酒店违约或者要求酒店继续按原价格履行义务。涨价是市场变化,酒店系统错误则是内部调控管理的问题,这两者都不是法定变更合约事由,酒店方不能以此为理由违背与消费者已经形成的有效合约。

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